Während ich diese Zeilen schreibe, bringen Unternehmen aller Branchen in allen Ländern ein Jahr zum Abschluss, das von außerordentlichen Veränderungen, Herausforderungen und Folgen geprägt war, die wohl kaum jemand von uns voraussehen konnte. Unsere globale Gesundheitsund Wirtschaftskrise ist wohl an niemandem spurlos vorbeigegangen. Für Serviceorganisationen sind sie jedoch mit einem besonderen Umbruch verbunden. Angesichts besorgter und verunsicherter Kunden ist die Arbeitslast in die Höhe geschossen, der Umstieg auf digitale Kanäle
stieg sprunghaft an und Teams mussten für einige Mitarbeiter eine außerordentliche Umstellung auf Fernarbeit stemmen und für andere neue Sicherheitsabläufe einrichten. Gleichzeitig wurden jedoch nur bei wenigen Unternehmen die Ressourcen entsprechend erweitert.

Die Transformation des Kundenservice war zwar schon vorher in vollem Gang, erfuhr 2020 jedoch einen Schub in puncto Umfang und Geschwindigkeit. Kundenservice-Mitarbeiter übernahmen strategisch wichtigere Rollen, Technologien wie künstliche Intelligenz ermöglichten neue Effizienzen und Erfolgskennzahlen zeigten, dass die Kundenzufriedenheit eine höhere Bedeutung hat als das bloße Schließen von Tickets. Insbesondere leistungsstarke Teams waren bestens positioniert, um ihren wachsenden Aufgaben gerecht zu werden, während die Kundenbindung für ihre Unternehmen immer wichtiger wurde.

Unser aktueller „State of Service“-Bericht, der auf mehr als 7000 beantworteten Fragebögen weltweit basiert, eröffnet einen einzigartigen Blick darauf, in welcher Hinsicht sich der Kundenservice verändert hat – und wo alles gleich geblieben ist. Zudem illustriert der Bericht die Strategien, die Top-Teams bei der Planung ihrer Zukunft anwenden. Ich hoffe sehr, dass Ihnen diese Erkenntnisse nicht nur helfen, den derzeitigen Sturm zu überstehen, sondern auch bei der Planung für eine bessere Zukunft von Wert sind.